4.4.2 学会歌颂来宾是优质服务的必备手段

本文摘要：第二节 歌颂来宾是满足来宾自我价值需求的手段正如前面所提及来宾都有实现自我价值的需求，作为旅店从业人员给来宾提供个性化服务，就必须有针对性地去歌颂和浏览来宾，因为每位来宾都有其优劣势、是非处，而这些就需要服务人员去掘客，而不是一味地向来宾献媚。那么，从哪些细微处来发现来宾的优劣势？从身材外貌方面高峻魁梧似乎是所有男士形象的代表，一些男士或多或少因此而自诩，1.7米以下的人士为三等残疾；同样地女士则强调胸挺腰细。

第二节 歌颂来宾是满足来宾自我价值需求的手段正如前面所提及来宾都有实现自我价值的需求，作为旅店从业人员给来宾提供个性化服务，就必须有针对性地去歌颂和浏览来宾，因为每位来宾都有其优劣势、是非处，而这些就需要服务人员去掘客，而不是一味地向来宾献媚。那么，从哪些细微处来发现来宾的优劣势？从身材外貌方面高峻魁梧似乎是所有男士形象的代表，一些男士或多或少因此而自诩，1.7米以下的人士为三等残疾；同样地女士则强调胸挺腰细。但并非只有这些人才可自傲，这类人也有自己的缺点，作为旅店服务人员必须从多个角度去看待同一个问题，如：个子较矮的来宾：其行动较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑就属于矮人一类。

年轻来宾：有生机，有活力，敢于直面现实，面临难题，少年老成，能创出新天地。受教育少的来宾：因没有太多的挂念，凡事能做到坚决、坚决，说干就干，绝不犹豫。性格内向的来宾：沉稳，有思考能力和潜在缔造力，岑寂。外向型来宾：善于表达。

慷慨大方，认真友善，随和品德。从来宾的隶属物和性别服务来宾特别是面临面地服务来宾，就更容易发现来宾的一些潜在需求，如：男士声音、头发、眼镜、手机、提包、打火机、纽扣、领带、钢笔、西装。如声音嘹亮就是精神充沛、坚强；头发发型新潮、悦目、爽性利落、有型有款；领带和衬衣配合的很协调；打火机或手表或所吸的烟有个性有品味，可以说这些工具许多少见，很特别，甚至询问那里有出售等等。

女士项链、耳饰、戒指、手表、香水、手袋、服装等这些物品，可歌颂其经心挑选、有眼光，有品味或魅力，或歌颂其皮肤嫩滑、温柔。家庭妇女小孩智慧生动，有修养，有前程，因为家庭妇女花在小孩身上的时间特别多，歌颂小孩也会让其有成就感，另有就是所购置的物品价有所值。暮年人歌颂其虽然上了年龄，但身体好，而满脸的皱纹和眼神，坚苦卓绝，有富厚的社会人生阅历，这也是暮年人的共性。如此的赞美很贴切，也能让暮年人引以为荣，是有智慧的体现。

来宾总会佩带自己喜爱的物品包罗衣服，而且将这些工具尽可能外露以示众人，希望别人通过此举来相识她或他浏览他，因此服务人员必须发现这些微观工具，去浏览来宾所浏览的工具，就容易引起共识，就容易发生亲和力。因此，寻找并去浏览来宾的个性化和多样化是很重要的。浏览来宾言行举止适当浏览来宾的言行举止会让来宾感动而难以忘怀。某一天一位中年人到酒吧喝闷酒，此来宾乃外洋名牌大学MBA结业，辛辛苦苦闯了几年开了这一家广告公司，因市场竞争猛烈，生意日益恶化，这段时间怙恃过世，自己遭仳离，因而在旅店喝酒，但他没有想到在这里听到一句让他永远难以忘情的话语，酒吧服务生说：先生，你是我所见到的最有修养而坚贞不拔，意志坚强，永不平输而有才气的来宾，也许我不太相识你，但我是如此感受的。

来宾在旅店规模有各种言行举止，如：Ø 餐饮：你点的菜大家都特别喜欢Ø 客房：你选择的客房类型许多人都喜欢Ø 娱乐保龄：你打得太完美，真的没有想到迎宾对熟客说：齐先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配，精神多了。你平时吃的xxx都给你准备了。

同情与体贴来宾来宾有时在旅店会遇到一些不愉快的事情或在其它地方遇到不愉快，无处发泄，这样服务人员必须明白和体贴来宾，满足其这方面的需求。如：Ø 这么长的旅程，肯定很累，有点吃不用吧！Ø 我也有这样的履历，等候是十分让人心烦的。Ø 听了你的话，我也有同感，希望事情并非这样。

Ø 如果换成我，也会感应不兴奋。Ø 这里天气很热，是否习惯？Ø 汤较热，留意一点。

Ø 地面较滑，留意一点。Ø 菜太辣，可能受不了。Ø 初次来这里吧，有什么需要只管告诉我们，就像在自己家一样。

Ø 一路辛苦了。Ø 初次到上海，习惯吗？Ø 口胃这样够不够？Ø 再来杯茶，好吗？Ø 怎么啦，伤风了，不舒服，是否需要我给予买药，或带你到医务室看一看？Ø 喉咙有点吵哑，是不是伤风了？。

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